Honorable Cámara de Diputados
Provincia de Mendoza
Nombre del Proyecto: MLS-L-CALL CENTER
Tipo de Proyecto: Ley.
Autor: Diputada: Lic. María Lorena Saponara
Bloque: Frente Para La Victoria
Tema: Regular la actividad de los Call Center
Nº de Expediente:
Fojas:
Fecha de Presentación:
Honorable Cámara de Diputados
Provincia de Mendoza
MLS-L-CALL CENTER
Fundamentos
Honorable Cámara:
Someto a su consideración el presente Proyecto de Ley que tiene por objeto la regulación a los “Call Centers” y el establecimiento de normas mínimas de salubridad laboral para quienes trabajan ahí.
Los Call Centers son empresas de servicios que contratan personas para realizar y recibir llamadas telefónicas relacionadas con atención al cliente, ventas, telemarketing, encuestas y en general todo aquello que los contratantes demanden.
En Argentina, el sector emerge durante la década del 90' en un contexto de profundas transformaciones políticas, sociales y económicas signado por la profundización de las recetas micro y macro económicas del modelo neoliberal.
Esta actividad del telemercadeo ha crecido en forma desorbitante en los últimos años, tanto a nivel local cono nacional. En nuestro caso, la misma lo ha hecho sin ningún tipo de regulación especifica que ampare a los trabajadores que se desempeñan en la actividad.
Los denominados Call Centers inauguran un modelo productivo en el que cuerpos humanos, tecnologías y capital se articulan de una manera novedosa. Lejos quedó la disposición corporal fabril que exigía cuerpos de estructura óseo-muscular tonificada y resistente. Hoy las demandas corporales son otras, aunque se presentan múltiples continuidades con la dinámica histórica del capitalismo como modo de producción. En este panorama, poleas y sistemas hidráulicos ceden su protagonismo ante ordenadores y headsets (Landa y Marengo, 2007).
Desde su estado primitivo originario hasta la actualidad, el modo de producción capitalista se mantiene y se reproduce a partir de una substracción continua de la energía de los cuerpos de los trabajadores con miras a incrementar las tasas de acumulación y beneficio (Nievas, 1999).
Las nuevas tecnologías de información han ampliado el espectro de posibilidades de circulación del capital a niveles inimaginados. Su desarrollo, en primer lugar, ha posibilitado una explotación mundializada de la mano de obra sin las complicaciones que trae aparejada la cohabitación espacial del capital y del trabajo (Echevarría et al, 2007).
La mayoría de las personas que desarrollan estas tareas son jóvenes, los cuales hacen sus primeros pasos en la vida laboral en estas empresas, mientras muchas veces desarrollan a la vez estudios superiores. En ocasiones, las empresas abusan de esta condición de primerizos exponiéndolos a un ámbito laboral desfavorable. Estas empresas se están haciendo de mano de obra altamente capacitada, futuros profesionales en muchos casos y les pagan salarios que no corresponden a su formación, sin mencionar los daños físicos y psicológicos que sufren en su corta carrera como “representantes” de las diversas empresas. Y digo corta porque está comprobado que no es psíquicamente saludable realizar esta tarea por más de 2 años.
La tarea del teleoperador presenta evidentes continuidades y discontinuidades con el círculo del fordismo.
El teleoperador se constituye como una instancia mediadora entre la voz anónima de un cliente demandante y un sistema informático de respuestas tipificadas que la empresa precodifica ante el repertorio de posibles reclamos del usuario
En su práctica de "escucha", el teleoperador debe restringir al límite su margen de acción a una total adecuación con el repertorio de procedimientos que se encuentran preestablecidos por los guiones del sistema. Por lo tanto, si se considera que a la difusa materialidad del rol de teleoperador se le suma la absoluta constricción de una serie de prescripciones, el panorama se muestra signado por un carácter mecánico y rutinario que es experimentado como una situación de desgaste y estrés por parte de dichos agentes.
El teleoperador en su hacer cotidiano (se) con-forma (en) una especie de barrera de contención que enfrenta cotidianamente una flujo constante de reclamos a la empresa diferidamente encarnada en estos cuerpos representantes.
La noción de trabajadores genéricos reemplazables presenta una adecuación rigurosa (Castells, 2002). "Genéricos" por que cualquier joven de clase media, con solo un mes de entrenamiento puede pasar a engrosar las filas de teleoperadores sin mayores inconvenientes. Y "reemplazables", por que, ya sea por desgaste o por fluctuaciones financieras del capitalismo flexible, las empresas pueden disponer a gusto y necesidad, de estos jóvenes cuerpos.
En términos de rentabilidad, la situación es sumamente favorable para estas empresas, ya que no deben destinar grandes cantidades de capital a la formación de recursos humanos. Solo requieren atravesar un breve proceso de capacitación que funciona como mera "afinación“.
La metáfora deportiva del "maratonista" cobra pertinencia para caracterizar al cuerpo-teleoperante. El maratonista no debe ser ni muy fuerte ni muy rápido, pero si necesariamente "resistente.
El cuerpo del teleoperador se presenta como un cuerpo des-hechable de las "fabricas de habla".
La actividad telefónica tiene particularidades al igual que cualquier otro tipo de actividad.
Sin dudas que por las características de sus tareas, las consecuencias físicas y en la salud de estos trabajadores deben ser abordadas de manera conjunta y en ese sentido se expondrán las conclusiones arribadas por distintos estudios e investigaciones realizadas por especialistas:
a) Los requerimientos del puesto de trabajo de Teleoperador/a son esencialmente psíquicos y mentales exigiendo un permanente uso de la memoria, gran concentración y atención en cada una de las llamadas. Las tareas que realiza el/la teleoperador/a son generalmente de carácter sedentario y de naturaleza repetitiva, lo que termina por crear una distorsión en el metabolismo del cuerpo.
b) La fatiga mental es uno de los niveles determinantes de la llamada carga de trabajo que conlleva toda actividad u ocupación. En el caso del teleoperador/a, la carga de trabajo resulta excesiva por referencia al tipo y la naturaleza de las tareas, que derivan en: fatiga mental, estrés, dolor de cabeza, saturación psíquica, irritabilidad y otras dolencias. El compromiso psíquico de esta actividad requiere una "atención" permanente y la utilización de la capacidad del hombre de seleccionar estímulos y accionar los mecanismos de información almacenada en el "depósito" de la memoria que puede ser de corto o largo plazo. El Teleoperador/a recurre a esta memoria, en general de corto plazo, de manera sistemática para resolver y tomar innumerable cantidad de decisiones a lo largo de su jornada laboral. Este desgaste mental se ve incrementado por jornadas de trabajo excesivamente largas.
c) Las pausas y descansos a lo largo de la jornada de trabajo deben estar regulados a fin de impedir que se sobrepase el límite de tolerancia que un trabajador está en condiciones de efectuar cotidianamente. La fatiga no compensada y el esfuerzo mental exigido por la institución u empresa en oposición a las necesidades personales deriva en un agotamiento nervioso de la actividad volitiva y en una saturación psíquica en la cual el trabajo aparece sin fin, provocando distintos cuadros de desgaste mental, falta de coordinación en el sistema nervioso, estados de depresión, pánico y dolor sistemático que genera un rechazo en el puesto de trabajo y perturba la estabilidad de cada individuo. Los estados de ánimo no son fácilmente mensurables pero existen. No se puede hacer una tabla mensurable por cada golpe anímico, aunque si se puede legislar para impedir que los operadores tengan un estado crónico de desgaste y padecimiento psíquico.
d) Con respecto a cuestiones de ergonomía -que de ser debidamente considerados ayudan a prevenir la fatiga y los efectos traumáticos acumulativos que son lesiones sutiles que afectan músculos, tendones, nervios y especialmente las manos, muñecas, cuello, músculos de la cara, espalda y rodillas- existe para los/as teleoperadores/as un incremento de los efectos traumáticos debido en gran medida a movimientos repetitivos, posturas incómodas y mal ambiente de trabajo.
e) La actividad frente a la computadora implica una serie de problemas que requieren un tratamiento especial a fin de limitar la incidencia que se genera por la eminente postura sedentaria de esta actividad. La mayoría de las recomendaciones ergonómicas a escala internacional no se cumplen en nuestro país y menos aún en nuestra Provincia. Desde la ubicación de los monitores de frente al operador/a para evitar los movimientos repetitivos que afectan a las articulaciones y generan dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con ajuste de altura y respaldo, con curvatura inferior a la columna y movibles a fin de apoyar los pies y poder descargar una parte del peso del cuerpo en el piso. La ergonomía del software y del lugar de trabajo también debe ser contemplada.
f) Otras patologías que aquejan a quienes trabajan como teleoperadores/as. El ruido constante sobre el aparto auditivo produce un daño que es irreversible. La tolerancia auditiva de una teleoperador/a está sometido a un ruido permanente que se repite en cada comunicación con diferentes niveles de intensidad. El ruido es una agresión que provoca un daño lento y acumulativo y que lleva a una pérdida de la sensibilidad y la capacidad auditiva hasta llegar en muchos casos a diferentes grados de la pérdida de la audición (sordera) por la exposición permanente a ruidos y distorsión de las comunicaciones.
g) El alto nivel de exposición al ruido durante la jornada laboral es otro de los factores que genera enfermedades y perturbaciones como el aumento de la intolerancia y la agresividad social; la disminución del rendimiento laboral e intelectual, cefaleas, estrés, aumentos del ritmo cardíaco y respiratorio, hipertensión, trastornos digestivos, gastritis, úlceras entre otros. El ruido provoca enfermedades extra-auditivas como son los trastornos psicofísicos que afectan el sistema nervioso, interfieren en la calidad del sueño y dificultan la comunicación y atención del trabajador fuera de su horario de trabajo.
h) La sobre exigencia de la voz produce en muchos casos una disfonía crónica y puede llevar a nódulos en las cuerdas vocales o pérdida de la voz.
i) La exposición durante varias horas diarias a las pantallas de visualización de información o de ingreso de datos provoca enfermedades en los ojos, músculos y cabeza, caída del cabello, fatiga general, irritabilidad y dolores cardíacos. La queja más común en lo que concierne a molestias visuales, es vagamente descripta como "cansancio de vista". Dichas quejas se refieren a síntomas tales como ardor, ojos rojos, contracción del músculo ocular u ojos secos. Otros síntomas de empeoramiento visual reportados indican empañamiento o dificultad para enfocar objetos de cerca o de lejos, visión vacilante y de colores o doble imagen. Se ha notado que, ante una pantalla, el ojo debe adaptar continuamente su foco. Además, el movimiento desde la pantalla al teclado o al documento de referencia resulta continuo, ya que estos elementos están localizados a una distancia disímil. Este proceso de adaptación y acomodación constante plantea problemas que se ven acrecentados con el correr del tiempo. La naturaleza, contenido o tipo de tarea computarizada, junto con la duración de períodos ininterrumpidos de labor y las características del medio laboral tales como el efecto de las superficies reflectantes, la decoración de la oficina y la ventilación son influyentes en el nivel de afección que se genera en el trabajador. La pantalla del monitor es otro de los factores que más perjudica al operador, por los efectos causados por sí misma como fuente permanente de luz y por los reflejos de las luces de la sala que se proyectan en la pantalla, llegando en forma directa a los ojos del trabajador. (“Telegestión: su impacto en la salud de los trabajadores" Julio Cesar Neffa, Esther Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora Mendizabal, Mario Poy y Victor Vera Pinto producto de investigaciones en el marco del CEIL/PIETTE/CONICET del año 1998; "La tarea de los operadores telefónicos y sus condiciones de trabajo en las empresas concesionarias de la ex ENTEL" Verónica Lascano y Federico Vocos y la Cátedra de Psicología, Ética y Derechos Humanos de la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA), "Condiciones y medio ambiente de empleados telefónicos afectados al servicio de telegestión (112, 110, 114, 000): diagnóstico preliminar y recomendaciones" realizado por Juan Jorge Fariña y Carlos Gutiérrez en septiembre de 2001”. )
Graciela Filippi, docente de la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA) en una nota al diario La Nación explica una de las patologías que se dan en este tipo de trabajos. Según precisó la especialista, el síndrome de burnout o "quemado", es un patrón de conducta que consiste "en una sensación de fracaso y una existencia agotada, que resulta de una sobrecarga de exigencia de energía, recursos personales o fuerza espiritual del trabajador".
La especialista dijo que "la tarea del teleoperador puede generar esos síntomas, provocados por un exceso de estrés motivado por un trabajo donde hay una gran exigencia en la obtención de resultados".
"La persona quemada sufre una profunda fatiga y una frustración aguda, producto del carácter excesivo e insaciable de las exigencias internas que se impone para triunfar en un entorno cada vez más competitivo y difícil", dijo, y agregó: "Este trabajo tiene que ser de menos tiempo y además con ciertos descansos, que permitan que el desgaste se atenúe".
Por los motivos expuestos y los que expondré cuando me sea requerido es que solicito la aprobación del presente Proyecto de Ley.
Honorable Cámara de Diputados
Provincia de Mendoza
LA HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOS Y DE SENADORES DE LA PROVINCIA DE MENDOZA
SANCIONAN CON FUERZA DE LEY:
Artículo 1º: Teleoperador/a: A los fines de esta ley, se considera Teleoperador/a todo trabajador/a que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, en forma continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de video teclados y/o sistemas de informática o terminales, o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines, además de las tareas que se realizan vía correo, correo electrónico o fax.
Artículo 2º: Ámbito de aplicación: Las disposiciones de esta ley serán aplicables en todas las empresas, dependencias o instituciones que desempeñen su actividad en el territorio de la Provincia de Mendoza.
Los/as teleoperadores/as se regirán por esta ley, sea que el contrato de trabajo se haya celebrado en el país o fuera de él; en cuanto se ejecute en el territorio provincial.
Artículo 3º: Jornada: La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis (6) horas, y será equivalente en cuanto a condiciones, escala salarial y demás cláusulas especiales que se pacten individualmente, a la jornada establecida en el decreto16.115/33 reglamentario de la ley 11.544. articulo 8, o a la establecida por convenio colectivo, si ésta fuera menor.
La jornada de trabajo íntegramente nocturna no podrá exceder de cinco (5) horas y treinta (30) minutos, entendiéndose por tal la que se cumpla entre la hora veintiuna de un día y la hora seis del siguiente.
Para la gente que sale de su turno en la franja horaria nocturna o ingresa a su turno en igual horario, la empresa dispondrá de un transporte que los busque en su domicilio o los lleve al mismo según sea el caso.
Cuando se alternen horas diurnas con nocturnas se reducirá proporcionalmente la jornada o se pagarán los minutos de exceso como tiempo suplementario según las pautas del artículo 201 de la Ley 20744 ( El empleador deberá abonar al trabajador que prestare servicios en horas suplementarias, medie o no autorización del organismo administrativo competente, un recargo del cincuenta por ciento (50 %) calculado sobre el salario habitual, si se tratare de días comunes, y del ciento por ciento (100 %) en día sábado después de las trece (13) horas, domingos y feriados).
El trabajo prestado por el/la teleoperador/a no podrá exceder de seis (6) días por semana.
Los cambios que implique la aplicación del presente artículo, en ningún caso se traducirán en reducción del salario que perciben los trabajadores a la fecha de sanción de la presente ley.
Artículo 4º: Descansos:
a) Descanso hebdomadario: en aquellas tareas que requieran una atención continua, el/la empleador/a deberá proceder de forma tal que a cada trabajador/a le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos dos fines de semana por cada mes trabajado.
b) Descanso durante la jornada diaria: el/la trabajador/a gozará diariamente, de un descanso de 30 minutos al promediar la jornada. En caso de jornadas reducidas, el descanso será proporcional a dicha jornada.
c) Descanso visual: el/la trabajador/a gozará de un descanso visual de 10 minutos cada dos horas trabajadas. Este descanso no se computará a cuenta del que se otorgue diariamente durante la jornada.
d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicación deberán respetar una pausa mínima de 10 segundos entre llamada y llamada.
e) Descanso compensatorio: el/la trabajador/a que por razones del servicio deba trabajar en feriados nacionales y/o provinciales, percibirá sus haberes con un incremento del 100%, sin perjuicio del franco compensatorio correspondiente.
Artículo 5º: Condiciones ambientales: los establecimientos deberán respetar las condiciones ambientales que seguidamente se establecen:
a) Iluminación: la iluminación ambiental deberá garantizar un mínimo de 500 lux, con un contraste sobre la superficie de la pantalla que en ningún caso deberá ser menos de 6:1 (en la zona cercana a la pantalla deberá haber una iluminación 6 veces menor que en el ambiente general).
b) Temperatura del aire: deberá oscilar entre los 21°C y los 23°C.
c) Humedad relativa ambiente: deberá oscilar entre 40% y 65%.
d) Velocidad del aire: no podrá ser inferior a los 0,1 m/s.
e) Temperatura en el nivel del piso: no podrá ser superior a 4 °C de la temperatura promedio ambiental.
f) Ruido: en ningún caso se deberán superar los siguientes valores de presión acústica: 70db (A) para tareas rutinarias, 55db (A) para tareas con alto contenido intelectual, 40db (A) para tareas que requieran comunicación verbal.
g) Los establecimientos donde presten sus servicios los/as teleoperador/as deberán contar con salas y lugares de reposo y descanso silentes. Deberán contar además, con vestuarios, comedor y baños suficientes, de acuerdo a la dotación del personal involucrado.
h) Se evitarán condiciones de hacinamiento.
Artículo 6º: Puestos de trabajo: se observará la correcta ergonomía de los puestos de trabajo en todos sus aspectos, especialmente:
a) Boxes: No menores a 1,20mts de ancho por 90 cm de profundidad y una altura de aproximadamente un metro del piso.
b) Sillas: Ergonómicas y regulables en su altura, con apoya brazos.
c) Head-set: Se proveerá un equipo por trabajador, el cual será de su responsabilidad y uso personal. Los equipos a proveer serán de un solo auricular con micrófono de rotación a 350º. Queda prohibida la provisión de equipos de tipo “dual” o de doble auricular.
d) Se les entregará a cada operario tapones de oído para que cubra el que les quedará libre y así librarlo del ruido ambiente.
e) El supervisor del grupo les recordará cada 2 hs. que cambien el auricular de oído para no saturar el mismo canal auditivo.
Artículo 7º: Organización del proceso de trabajo:
a) La fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas deberá tener en cuenta la experiencia de los trabajadores, distinguiendo entre tareas de venta, recepción de reclamos o simple atención de consultas.
b) El Teleoperador no puede ser obligado a faltar a la verdad o incurrir en mentiras que impliquen daño moral para sí, o engaño para el cliente o usuario.
Artículo 8º: Metodología de control en el trabajo: Los controles del trabajo realizados por intermedio de escuchas tendrán carácter exclusivamente correctivo, es decir no podrán ser utilizados con fines de despido o suspensión, y serán comunicados al trabajador con antelación suficiente. Se prohíbe la utilización de métodos de control de trabajo clandestinos.
Artículo 9º: Exámenes médicos: la empresa cumplirá el siguiente régimen de exámenes médicos obligatorios, que los Teleoperadores están obligados a atender:
a) Examen pre-ocupacional, tomando en cuenta las exigencias del puesto.
b) Exámenes médicos periódicos, que se realizarán una vez cada seis meses, los cuales consistirán en: examen clínico completo, ORL en cuerdas vocales, audiometría, examen de la vista, examen neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor determine.
Se deberá entregar al trabajador una copia de cada uno de los exámenes citados.
Dicha información constituirá el legajo médico del/la trabajador/a.
Artículo 10º: Seguridad. Las empresas de Call Centers deberán solicitar la aprobación de la Inspección de la Secretaría de Trabajo, de las condiciones de Seguridad e Higiene de los locales afectados a estas tareas, mediante la presentación de un legajo técnico, el cual contendrá como mínimo, la descripción del plan de contingencias contra incendios, medios de evacuación, roles de incendio, sin perjuicio de otras que la autoridad estime conveniente incluir.
Artículo 11º: Disposiciones aplicables: Se declaran aplicables, salvo colisión con norma expresa de esta ley, las disposiciones contenidas en el Régimen de Contrato de Trabajo aprobado por la Ley Nº 20744.
Artículo 12º: La sanciones correspondientes al incumplimiento de algunos de los puntos incluidos en esta normativa serán determinadas por la autoridad de aplicación, designada por el Poder Ejecutivo Provincial, en fase de reglamentación.
Artículo 13º: De forma.
Lic. María Lorena Saponara
Diputada Provincial
Mendoza
MEDIA SANCIÓN DIPUTADOS
PROYECTO DE LEY
EL SENADO Y CÁMARA DE DIPUTADOS DE LA PROVINCIA DE MENDOZA,
SANCIONAN CON FUERZA DE
L E Y :
ART. 1 Teleoperador/a: A los fines de esta Ley: se considera Teleoperador/a todo trabajador/a que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, en forma continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de video teclados y/o sistemas de informática o terminales o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines, además de las tareas que se realizan vía correo, correo electrónico o fax.
ART. 2 Ámbito de aplicación: Las disposiciones de esta ley serán aplicables en todas las empresas, sucursales, dependencias e instituciones que desempeñen su actividad en el territorio de la Provincia de Mendoza.
Las labores de los/as teleoperadores/as se regirán por esta Ley, sea que el contrato de trabajo se haya celebrado en el país o fuera de él; en cuanto se ejecute en el territorio provincial.
ART. 3 Jornada: Se aplicará en materia de jornada de trabajo lo que se establezca por las normas nacionales y convenciones colectivas de trabajo. Sin embargo, deberán respetarse estrictamente las pausas de trabajo efectivo que establece esta Ley con fines de salubridad.
Las empresas deberán asegurar a su cargo el transporte a domicilio del personal que ingresa o egresa en jornada nocturna.
Si el trabajo se organizara en turnos rotativos las empresas deberán respetar estrictamente los francos compensatorios y la liquidación de las horas de fin de semana con los suplementos dispuestos en la legislación nacional o los convenios colectivos de trabajo.
ART. 4 Descansos:
a) Las empresas deberán organizar las distribuciones horarias de modo tal que, en aquellas tareas que requieran una atención continua, a cada trabajador/a le corresponda el goce del descanso semanal al menos dos fines de semana por mes.
b) Descanso durante la jornada diaria: el/la trabajador/a gozará diariamente, de un descanso o “corte” de 30 minutos al promediar la jornada. En caso de jornadas reducidas, el descanso será proporcional a dicha jornada.
c) Descanso visual: el/la trabajador/a gozará de un descanso visual de 10 minutos cada dos horas trabajadas. Este descanso no se computará a cuenta del “corte” que se otorgue diariamente durante la jornada.
d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicación deberán respetar una pausa mínima de 10 segundos entre llamada y llamada.
e) Descanso compensatorio: el/la trabajador/a que por razones del servicio deba trabajar en feriados nacionales y/o provinciales, percibirá sus haberes con un incremento del 100%, sin perjuicio del franco compensatorio correspondiente.
ART. 5 Condiciones ambientales: los establecimientos deberán respetar las condiciones ambientales que seguidamente se establecen:
a) Iluminación: la iluminación ambiental deberá garantizar un mínimo de 500 lux, con un contraste sobre la superficie de la pantalla que en ningún caso deberá ser menos de 6:1 (en la zona cercana a la pantalla deberá haber una iluminación 6 veces menor que en el ambiente general).
b) Temperatura del aire: deberá oscilar entre los 21°C y los 23°C.
c) Humedad relativa ambiente: deberá oscilar entre 40% y 65%.
d) Velocidad del aire: no podrá ser inferior a los 0,1 m/s.
e) Temperatura en el nivel del piso: no podrá ser superior a 4°C de la temperatura promedio ambiental.
f) Ruido: en ningún caso se deberán superar los siguientes valores de presión acústica: 70db (A) para tareas rutinarias, 55db (A) para tareas con alto contenido intelectual, 40db (A) para tareas que requieran comunicación verbal.
g) Los establecimientos donde presten sus servicios los/as teleoperador/as deberán contar con salas y lugares de reposo y descanso silentes. Deberán contar además, con vestuarios, comedor y baños suficientes, de acuerdo a la dotación del personal involucrado.
h) Se evitarán condiciones de hacinamiento.
La Subsecretaría de Trabajo deberá constatar periódicamente el cumplimiento de estas condiciones ambientales.
ART. 6 Puestos de trabajo: se observará la correcta ergonomía de los puestos de trabajo en todos sus aspectos, especialmente:
a) Boxes: No menores a 1,20 mts de ancho por 90 cm de profundidad y una altura de aproximadamente un metro del piso.
b) Sillas: Ergonómicas y regulables en su altura, con apoya brazos.
c) Head-set: Se proveerá un equipo por trabajador, el cual será de su responsabilidad y uso personal. Los equipos a proveer serán de un solo auricular con micrófono de rotación a 350º. Queda prohibida la provisión de equipos de tipo “dual” o de doble auricular.
d) Se les entregará a cada operario tapones de oído para que cubra el que les quedará libre y así librarlo del ruido ambiente.
e) El supervisor del grupo les recordará cada 2 hs. que cambien el auricular de oído para no saturar el mismo canal auditivo, así como señalará las pausas visuales y auditivas.
ART. 7 Organización del proceso de trabajo:
a) La fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas deberá tener en cuenta la experiencia de los trabajadores, distinguiendo entre tareas de venta, recepción de reclamos o simple atención de consultas.
b) El Teleoperador no puede ser obligado a faltar a la verdad o incurrir en mentiras que impliquen daño moral para sí, o engaño para el cliente o usuario.
ART. 8 Metodología de control en el trabajo: Los controles del trabajo realizados por intermedio de escuchas tendrán carácter exclusivamente correctivo, no podrán ser utilizados de modo tal que afecten la dignidad del trabajador ni con fines persecutorios, y serán comunicados al trabajador con antelación suficiente. Se prohíbe la utilización de métodos de control de trabajo clandestinos o que no respeten la distribución aleatoria.
ART. 9 Exámenes médicos: la empresa cumplirá el siguiente régimen de exámenes médicos obligatorios, que los Teleoperadores están obligados a atender:
a) Examen pre-ocupacional, tomando en cuenta las exigencias del puesto.
b) Exámenes cada seis meses de ORL en cuerdas vocales, audiometría y de la vista.
c) Exámenes anuales los cuales consistirán en: examen clínico completo, examen neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor determine.
Se deberá entregar al trabajador una copia de cada uno de los exámenes citados.
Dicha información constituirá el legajo médico del/la trabajador/a.
La incapacidad para continuar con la tarea según exámenes de la voz o el oído dará lugar a las correspondientes revisiones previas por parte del organismo administrativo, sin perjuicio de la aplicación de las disposiciones de la Ley de Contrato de Trabajo Nº 20.744 y de la Ley de Riesgos de Trabajo Nº 24.557 o las que en el futuro las remplacen.
ART. 10 Seguridad. Las empresas de Call Centers deberán solicitar la aprobación de la Inspección de la Subsecretaría de Trabajo, de las condiciones de Seguridad e Higiene de los locales afectados a estas tareas, mediante la presentación de un legajo técnico, el cual contendrá como mínimo, la descripción del plan de contingencias contra incendios, medios de evacuación, roles de incendio, sin perjuicio de otras que la autoridad estime conveniente incluir.
ART. 11 Habilitación. No podrán habilitarse establecimientos que no hayan sido aprobados por la Subsecretaría de Trabajo en relación a las condiciones medio ambientales, de seguridad e higiene. Los establecimientos que no cumplan rigurosamente con las previsiones de esta Ley serán sancionados de acuerdo a lo dispuesto por la Ley Nº 25.212. Cuando hubiere peligro inmediato para la seguridad o salud de los trabajadores, se podrá disponer la clausura de modo preventivo.
ART. 12 Comuníquese al Poder Ejecutivo.
DADO EN EL RECINTO DE SESIONES DE LA HONORABLE CÁMARA DE DIPUTADOS DE LA PROVINCIA DE MENDOZA, a los catorce días del mes de noviembre del año dos mil doce.
MENDOZA, 14 de noviembre de 2.012.
AL HONORABLE SENADO
DE LA PROVINCIA
S // R
Tengo el honor de dirigirme a V.H., enviándole en revisión el adjunto Proyecto de Ley que esta H. Cámara ha sancionado en sesión de la fecha, regulando la actividad de los Call Center.
Saludo a V.H. con distinguida consideración.
H. CÁMARA DE DIPUTADOS
Provincia de Mendoza
Expte. 61771